|
Reviews zijn onmisbaar als je alles uit je online sales en marketing wil halen, zegt Sprout-expert Ralph Wolbrink.
Afgelopen zaterdag liep ik door de Mediamarkt, op zoek naar een nieuwe stofzuiger. Kijkende naar de verschillende types binnen mijn budget pakte ik mijn smartphone en ging op zoek naar reviews over de producten. Diezelfde middag moest ik nog een leuk restaurant reserveren voor een etentje met vrienden. De reviews op Iens.nl hielpen mij een keuze maken uit de tientallen Italiaanse restaurants in mijn woonplaats. Ook het uitzoeken van de zomervakantie stond nog op mijn to-do lijstje. De twijfel tussen vijf hotels werd weggenomen na het doorlezen van de beoordelingen op Zoover. Dit is zomaar een voorbeeld van hoe diep online reviews zijn geïntegreerd in de wereld van de hedendaagse consument. Recent onderzoek van Zendesk liet zelfs zien dat het aankoopgedrag van maar liefst 88% van de respondenten werd beïnvloed door een online review. Influence mix Even een lesje marketing: het beslissingsproces van de consument wordt voor een groot gedeelte bepaald door de zogenaamde influence mix. Volgens dit model wordt het aankoopgedrag beïnvloed door een combinatie van drie zaken:
Lang niet voor elk product is de factor O even belangrijk. Zo is het kopen van een pak melk bijvoorbeeld meer gebaseerd op factor P, terwijl consumenten ook bij een bezoek aan een bekend fastfoodrestaurant geen reviews nodig hebben. Zodra de invloed van een merk of reeds bestaande voorkeuren minder belangrijk wordt, gaat de invloed van andere mensen omhoog: reviews, dus. Hoe zet je reviews in voor je website? Als je hebt vastgesteld dat reviews belangrijk zijn voor jouw product of dienst, hoe ga je ze dan effectief inzetten op je website? Er zijn namelijk wat keuzes die je moet maken bij het bepalen van het juiste platform. Welk platform? Te beginnen bij de keuze voor het platform waarop je beoordelingen wilt gaan verzamelen. Wil je zelf je reviews verzamelen, via een beoordelingssite in jouw branche (bijv: een Zoover of Tripadvisor in de reisbranche) of juist via een onafhankelijke tool zoals Trustpilot of Feedback Company? Bepalend voor je keuze is het volgende: wat is voor jouw branche de standaard en hoe groot is de invloed van dit platform op jouw doelgroep. Worden reviews die je zelf op je website zet wel als betrouwbaar gezien? Of is er een extern platform waarop mensen zich oriënteren voor jouw type product? Google reviews Omdat reviews voor consumenten zo belangrijk zijn heeft ook Google deze een belangrijkere rol gegeven. Om zoekende mensen te helpen bij hun keuze heeft Google enkele jaren geleden reviews toegevoegd aan de zoekresultaten. Door het weergeven van sterren en een aantal beoordelingen worden mensen binnen Google al geïnformeerd over het bedrijf achter de website. Je kunt je voorstellen dat websites met dergelijke sterren beter opvallen op de zoekresultatenpagina in Google. Als je dit zelf ook wilt hebben, dan is het nuttig om te weten dat voor Google AdWords geldt dat ze gebruik maken van verschillende bronnen:
Bij de keuze van een beoordelingstool is het daarom nuttig om eens te kijken naar de volledige lijst op deze pagina van Google. Sterren Hoe krijg je dan van die sterren in de zoekresultaten? Voor Google AdWords geldt dat er wat randvoorwaarden zijn, zoals minimaal 30 unieke reviews met 3,5 ster of meer. Zodra je hieraan voldoet gaat het voor de rest automatisch zodra Google de reviews heeft gecrawld. Het is echter niet zo dat de sterren in AdWords per definitie worden getoond, dit is sterk afhankelijk van relevantie voor de zoekopdracht. Voor de organische zoekresultaten geldt dat je de reviews aan zoekmachines moet doorgeven. Dit kan middels verschillende markeringsindelingen, waar zeker enige technische kennis van toepassing is. Je kunt de verschillende opties vinden op deze Google webmaster hulppagina. Omgaan met reviews Of je nu wilt- of niet, feedback van klanten is niet altijd even mild. Recent schreef ik een artikel over het omgaan met negatieve reacties op Facebook. Maar eigenlijk is het voor negatieve reviews niet anders: gebruik de feedback als leermomenten en wees altijd helder en open tegen de klant. Iemand die klaagt, vindt dat hij gelijk heeft, dus leef je daarin in en voorkom modder gooien. Deel ze! Als je als bedrijf mooie beoordelingen krijgt, wil je dat ook delen met (potentiële) klanten. Zorg dat je deze niet wegstopt op je website, maar het mag gezien worden. Recent hebben we een dergelijke implementatie gedaan bij EUclaim, waar de teller nu boven 700 reviews uitstijgt met een gemiddeld cijfer van een 9.2. Dit heeft aanzienlijke positieve impact gehad op de conversieratio. Social proof neemt simpelweg een bepaalde zorg weg bij mensen die niet- of minder bekend met je merk zijn. Bron: www.sprout.nl, Ralph Wolbrink
0 Reacties
Veel ondernemers zien het hebben van een website of webshop als een doel op zich. Vaak wordt vergeten dat het online avontuur pas begint als het platform in de lucht is. Zie jouw website niet als een doel, maar als een middel om jouw doel te behalen. Net als andere marketing kanalen waarmee jij jouw potentiële bezoeker kunt bereiken. Meer weten over online doelstellingen? Hieronder zijn 5 doelstellingen uitgewerkt. Doel 1: webdesign laten makenEen bezoeker bepaalt binnen 3 seconden of dit een website of webshop is wat aansluit bij zijn of haar wensen. Webdesign speelt hierin een belangrijke rol want het design er mooi uitziet is deze aantrekkelijker. Een goed webdesign is meer dan een prachtig plaatje. Over een webdesign wordt door de betere online marketingbedrijven namelijk goed nagedacht. Elk element wordt met een gedachte op een bepaalde positie geplaatst en vervolgens opgemaakt in de stijl van jouw bedrijf. De functionaliteit bepaalt samen met de sfeer de aantrekkelijkheid van de website. Daarom hebben we kennis nodig van jouw organisatie: hoe gaat de organisatie te werk, wat is de doelgroep, wat jij van een website verwacht en wat je mooi vindt. Hiervoor gaan wij in gesprek, wat uiteindelijk leidt tot een gedetailleerd projectplan dat de basis is voor jouw webdesign. Doel 2: meer bezoekers genereren De vindbaarheid van jouw website of webshop bepaalt grotendeels hoeveel bezoekers deze genereert. Daarom is een goede positie in de zoekmachine zo belangrijk, maar er zijn meer diensten die tot meer traffic kunnen leiden. Bezoekers komen via verschillende kanalen op de website, bijvoorbeeld: via de zoekmachine, via betaalde advertenties, via social media kanalen, via nieuwsbrieven en e-mails, via andere website die linken naar jouw website of door direct naar jouw website te gaan in de url balk van de browser. In het meest ideale scenario verkrijg je bezoekers via al de genoemde kanalen. De kanalen zijn het krachtigst als ze worden ondersteund door andere kanalen, zo kunnen bezoekers echt niet om jouw bedrijf heen. Elk kanaal vraagt een specialistische aanpak, dat is de reden waarom TriplePro Online Marketing op elke discipline een specialist heeft zitten. De specialisten zorgen met een nauwe samenwerking dat jouw bedrijf een succes wordt in de online wereld.  Doel 3: meer rendement uit bestaande bezoekers Een website is nooit af en daarom is het belangrijk om te blijven optimaliseren. Blijf je concurrenten voor door hierin te investeren. Een andere kleur voor de buttons, een ander opbouw van de formulieren of meer teksten maken vaak al een groot verschil. Rendement verhogen kan op 7 verschillende manieren:
Doel 4: branding van jouw bedrijf of terwijl jullie bedrijfsuitstraling Als organisatie wil je een bepaalde uitstraling hebben: zakelijk, informeel of bijvoorbeeld professioneel. Een uniforme positionering met een consistent beeld verbetert het imago van jouw onderneming. Vanaf het eerste allereerste contactmoment heeft de bezoeker een bepaald beeld van je organisatie. Dit beeld wordt gebaseerd op de uitingen van het bedrijf en of het beeld dat je uitdraagt overeenkomt met de ervaren werkelijkheid van jouw organisatie. Hierom is het ook gelijk zo belangrijk dat je organisatie een huisstijl heeft. Een huisstijl geeft een professionele uitstraling aan je organisatie en wordt volledig op maat gemaakt. Met een huisstijl treed je altijd op dezelfde manier naar buiten, zowel online als offline. Belangrijke onderdelen van een huisstijl zijn: een logo, een website die hetzelfde beeld uitstraalt, visitekaartjes voor de medewerkers, een e-mailhandtekening, een nieuwsbrief, briefpapier en enveloppen en stickers, bedrukking voor ramen, wand, reclamebord en auto’s en bussen. Door alle onderdelen op elkaar af te stemmen en van hetzelfde beeldmerk te voorzien krijgt je organisatie een krachtigere uitstraling.  Doel 5: effectief bestaande klanten bereikenBetrokken en terugkomende klanten zijn voor iedere ondernemer van grote waarde. Ze zorgen ervoor dat je kan groeien. Hoe bereik je deze trouwe klanten? En op welke manieren kun je dit doen?
Het is interessant om de bestaande klanten beter en effectief te kunnen bereiken. Je kan op aantal manier ervoor zorgen dat online bezoekers meerdere keren naar jouw website komen of met jouw bedrijf in aanraking komen. Het is van belang dat je ze laat weten dat je nog steeds bestaat en waar je voor staat. Verkrijg een plekje in de klant zijn hoofd en het ziet er rooskleurig voor je uit. Waarom maakt Coca Cola nog steeds reclame denk je? Voor naamsbekendheid? Mensen weten wat Coca Cola is en wat ze doen, maar ze maken reclame om mensen te herinneren hoe lekker hun cola is. Zodat op het moment dat jij dorst hebt, jij aan Coca Cola denkt. Dat op het moment dat ik een klusser nodig heb, jij in mijn hoofd zit. Dat op het moment ik een nieuwe vloer wil, ik naar jouw winkel ga omdat ik jouw winkel 'ken'. Blijf onder de aandacht en zeg tegen je bezoekers: Vergeet me niet. Het regelmatig controleren van campagne- en websitestatistieken is een essentieel onderdeel van elke succesvolle digitale strategie. Het biedt de mogelijkheid om vroegtijdig minder presterende campagnes of pagina’s te detecteren zodat ze kunnen worden aangepast en verbeterd. Door de overvloed aan web analytics en marketing data bent u misschien ontmoedigd om te starten aan de analyse van uw digitale strategie. In dit blogbericht zetten wij de 10 belangrijkste web analytics metrics op een rijtje die zeker in uw Inbound Marketing strategie moeten worden opgenomen. Zo kan u op een snelle en efficiënte manier het succes – of het ontbreken daarvan – van uw inspanningen meten. 1. Website traffic Deze algemene metric voor het totaal aantal bezoekers op de site zal u vertellen of uw Inbound Marketing inspanningen zijn vruchten hebben afgeworpen. Normaal gezien zou u een gelijkmatige groei in uw organisch verkeer mogen verwachten. Elke keer u een nieuw blogbericht plaatst - idealiter 2-3 keer per week -, kan u dat best delen via sociale media. Zo zou ook het verkeer via social media een boost moeten krijgen. 2. Gemiddelde tijd op site/gemiddelde sessieduur Hoeveel tijd iemand gemiddeld op uw website spendeert, zegt niet noodzakelijk veel over de prestatie van uw digitale strategie of inbound marketing campagnes. Toch geeft deze metric inzicht in hoe gebruiksvriendelijk, aantrekkelijk en boeiend uw website is. Bovendien is de 'gemiddelde tijd op de site’ een belangrijke maatstaf die Google gebruikt in zijn algoritme om de page ranking van uw site te bepalen. En hoe langer iemand op de site vertoeft, hoe hoger de kans is dat deze bezoeker interesse in uw organisatie vertoont en tot conversie overgaat. 3. Email open rates & click through rates Scoren uw email campagnes laag als het op het openen van de emails aankomt? Denk dan zeker ook eens na over het onderwerp van uw e-mail. Enkel aantrekkelijke en relevante onderwerpen wekken interesse op en zullen een hogere open rate opleveren. En als ze die hebben geopend, gaan ze dan snel diagonaal door uw mail of lezen ze hem ook volledig? Als ontvangers uw e-mail openen, klikt men dan ook effectief door naar uw website? De click trough rate of doorklikratio (CTR) is essentieel om te achterhalen of uw e-mail inhoudelijk relevant genoeg is om door te klikken naar de website.  4. Channel breakdown Het is belangrijk om te weten hoe uw bezoekers op uw website zijn terecht gekomen. Via welk kanaal kwamen ze terecht op uw website? Was het een social media bericht of misschien een blogpost die de klant via Google heeft gevonden? Of was het een betalende zoekmachineadvertentie of andere vorm van adverteren? Zo krijgt u inzicht in welke kanalen goed werken en welke nood hebben aan verbetering. De belangrijkste verkeersbronnen in uw Inbound rapportering zijn: direct traffic, organic search, referal (externe verwijzende sites) en e-mail. 5. New blog subscribers Het aantal nieuwe abonnees of subscribers kan u veel vertellen over de relevantie van uw blogberichten. Uiteraard moet u altijd rekening houden met een natuurlijke daling door vrijwillige uitschrijvingen (opt-out) of e-mailadressen die niet langer actief zijn. 6. Competitive search metrics Probeer zeker één keer per maand de online aanwezigheid van uw concurrenten in kaart te brengen. Waar schrijven uw concurrenten over? Maken deze bedrijven gebruik van bepaalde zoekwoorden die u misschien niet gebruikt? Het is belangrijk om te begrijpen hoe uw concurrenten presteren op het vlak van organische vindbaarheid (SEO) om ook uw eigen inspanningen te kunnen optimaliseren. 7. Landing page conversion rate Zijn de bezoekers die op uw bestemmingspagina belanden omgezet in leads of conversies? Idealiter streven we naar een conversieratio van minstens 20%. Deze benchmark is uiteraard afhankelijk van een aantal factoren, maar als uw landingspagina maar 3% haalt, raden wij u aan om uw landingspagina grondig te evalueren. Door middel van een A/B-test kan u testen welke aanpassingen resulteren in een hogere conversie. 8. Lead count/aantal leads Nagaan of uw aantal leads stijgt is cruciaal tijdens uw Inbound Marketing analyse. Als uw websiteverkeer in stijgende lijn gaat en u maakt gebruikt van de juiste call-to-actions met relevante content, dan zal dit op termijn resulteren in een stijging van uw aantal leads. Blijft deze evolutie uit, dan dient u na te denken of de content wel genoeg overtuigt en meerwaarde voor de bezoeker biedt.  9. Customer Close rate & lead conversion rate Het is belangrijk om te meten hoeveel websitebezoekers worden omgezet in leads. Een goede benchmark voor de online conversion ratio is tussen 2 en 4 procent. Bovendien is het interessant te weten hoe dit percentage verschilt naargelang de verkeersbron: organisch, rechtstreeks, verwijzende sites, social media of via e-mail. Weten welke kanalen en campagnes de hoogste conversieratio biedt, zal u toelaten om uw aandacht meer te richten op kanalen die effectief werken. 10. Cost per lead Uiteraard wil u niet alleen weten hoeveel klanten u hebt geworven via Inbound Marketing, maar ook hoeveel deze lead u heeft gekost. Voor een eenvoudige berekening van de cost per lead neemt u de totale uitgaven op Inbound Marketing tijdens de campagne, gedeeld door het aantal ontvangen leads voor deze periode. Deze oefening kan ook verder uitgesplitst worden per kanaal, of gedetailleerder uitgevoerder worden via verschillende attributiemodellen. Als u regelmatig deze 10 web analytics metrics controleert en opvolgt dan zullen daar zowel kleine als grote aanpassingen in uw inbound marketing strategie uit voortvloeien. Vergeet zeker niet deze eventuele wijzigingen op te volgen. Want door continue uw strategie te verbeteren en bij te stellen zal u meer leads, meer conversies en uiteindelijk ook meer inkomsten bekomen.
Gooi de twijfel overboord en begin vandaag nog met e-commerce. Of u nu een online uitbreiding wilt creëren aan uw fysieke winkel, een internationale dimensie wilt geven aan uw zaak of gewoon uw producten ook online wilt verkopen … e-commerce biedt sowieso heel wat opportuniteiten voor de enthousiaste ondernemer. Weet wel dat, voor u er nu al invliegt, niet elk zakenmodel zich zomaar leent tot e-commerce. Uw webshop moet bovenal rendabel, een toegevoegde waarde bieden aan uw klanten en mag uw fysieke verkoop niet kannibaliseren. 1. Bepaal uw strategie Om uw strategie te bepalen, moet u zichzelf de juiste vragen stellen. Doe het bijvoorbeeld met deze check-list:
2. Vind de juiste formule Er bestaan verschillende soorten webshops met telkens andere karakteristieken en verkoopformules. De eerste bestaat uit het gebruik maken van een verkoopplatform zoals e-bay, Amazon, Bol.com, 2dehands.be of AliBaba. Het zijn enorm grote sites waar zowel ondernemers als particulieren hun producten en diensten te koop kunnen aanbieden. Net omdat ze zo groot zijn, kunt u online een potentieel enorme doelgroep bereiken. Het is ook een goede manier om nieuwe producten te testen bij klanten. U bent wel beperkt in het ‘branden’ met uw merk, alleen uw pagina mag uw logo dragen. Voor een iets meer gepersonaliseerde webshop, kiest u voor een alles-in-één pakket met software, hosting, updates, ondersteuning en het verwerken van online betalingen. Met deze goedkope en all-in-formule hebt u binnen een paar dagen uw eigen webshop. Er bestaan nog twee andere oplossingen: open source en op maat. Bij de eerste opent u online een rekening en construeert u zelf uw webshop. Nadeel is hier dat u een meer dan gemiddelde digitale kennis voor nodig hebt en allicht ook heel wat tijd om er aan te besteden. U kunt natuurlijk ook een volledige webshop op maat laten maken en de webshop van uw dromen creëren. U besteedt dan de ontwikkeling van uw website uit aan een gespecialiseerde onderneming. Weet dat deze oplossing duur kan uitvallen. 3. Verzorg de vorm De verpakking is vaak het enige fysieke contact tussen onderneming en klant. Verzorg eerst en vooral de levering. Hoe sneller, hoe beter. Hou het traject dus liefst zo kort mogelijk. Uit de wijze van levering kunt u ook de identiteit van uw merk laten spreken (bv. met de fiets, elektrische auto ...) Ander aandachtspunt is, zoals gezegd, de verpakking van uw product. Hieruit moet de identiteit van het merk duidelijk naar voor komen (logo, personalisatie ...). Een flexibel en goed georganiseerd retoursysteem draagt zeker ook bij aan de identificatie van uw merk. U denkt nu misschien dat u geen verpakking heeft, maar denk maar bijvoorbeeld aan uw tickets of reserveringsbevestiging. Ook dit moet er aantrekkelijk en duidelijk uitzien 4. Kies een vlotte betaalmethode De reden waarom de meerderheid van cliënten op het laatste moment toch nog afziet van zijn aankoop, is het gebrek aan een vlotte betaling. Het lijkt de klant te weinig beveiligd, het is te traag, te lang, te complex en de klant haakt alsnog af net op het moment van betaling. Om dit te vermijden, doet u het best een beroep op de zogenaamde Payment Service Providers. Of kies voor een beveiligde site zoals Paypal en Ingenico waarop klanten met hun kredietkaart kunnen betalen binnen een beveiligde omgeving. Andere webshops bieden de mogelijkheid om te betalen via overschrijving of betaling bij levering. Hou er ook rekening mee dat meer en meer mensen een smartphone of een ander mobiel toestel bezitten. Een betaalapp gebruiken, zoals Paypal app, Bancontact app of Sixdots, is dus zeker het overwegen waard. 5. Brouw de optimale marketingmix Voor een webshop hebt u een multikanale marketingmix nodig. Dat is evident. De inhoud van uw site moet geoptimaliseerd zijn voor zoekrobots door gebruik te maken van relevante sleutelwoorden, die met andere woorden relevant zijn voor uw product of dienst én vaak gebruikt worden door uw klanten. Zo maakt u uw site ‘SEO-proof’. Ook e-mail is, een vaak onderschat, maar bijzonder waardevol marketinginstrument. Ook al denkt u hiermee in de massa mails te verdwijnen. In realiteit zal, bij een goed opgestelde mail, de ontvanger kijken van wie de mail afkomstig is en minstens de eerste lijn van de mail lezen. Om tot een effectieve verkoop over te gaan, zal dan weer de inhoud van de e-mail essentieel zijn. En tenslotte helpen ook de sociale media u om een emotionele band te creëren met uw klanten en in drecte interactie met hen te treden. U kunt de sociale media zelfs inzetten bij het beheer van uw dienst na verkoop. 6. Ontwikkel een financieel plan De meeste ondernemers onderschatten de kosten van een webshop. Bij die kosten zijn er eenmalige kosten, maar ook terugkerende kosten. Bij de eenmalige kosten moet u rekening houden met: de ontwikkeling van uw webshop en de opslagkosten van uw voorraden. De terugkerende kosten bestaan uit: het onderhoud en de hosting van uw webshop, het abonnement voor de leverancier van uw betaalsysteem verzekeringen, personeel en uw eigen loon. Eens online komen daar ook de marketingkosten bij. Tenslotte, mag u ook de productie-, de verpakkings-, de online transactie- en de verzend- en de retourkosten niet vergeten. 7. Ga voor volledige transparantie Voor u uw klant aankopen doet, moet u klant over de belangrijkste punten helder en duidelijk informeren.
Wees duidelijk over uw onderneming, uw contactgegevens, de kenmerken en eigenschappen van uw product of dienst, de totaalprijs, de beschikbaarheid, de levering, de retour en de garantie. Informeer u over de wetgeving die van toepassing is, voor u online gaat en communiceer ook hier transparant over met uw klanten Vertrouwen winnen Veel van de tools die Booking.com inzet om online bezoekers te overtuigen draaien om vertrouwen. Allereerst is het belangrijk om bezoekers van de website te laten zien dat Booking.com te vertrouwen is. Op de homepagina verschijnt bijvoorbeeld een blokje ‘Net geboekt’. Hier zie je welke accommodaties net geboekt zijn. Dit blokje is de hele tijd in beweging, er komen steeds nieuwe boekingen bij. Zo zien bezoekers dat ze niet de enige zijn die een kamer willen boeken via Booking.com.  Ook staat de website vol met beoordelingen van andere gasten. Potentiële boekers krijgen zo een goed beeld van de verschillende locaties. Het is algemeen bekend dat de ervaringen van klanten zwaarder wegen dan het verkooppraatje van de eigenaar zelf.  Via een aantal slimme en opvallende buttons zien online bezoekers direct wat ze bij Booking.com kunnen verwachten:  Persoonlijke benaderingNiet ieder bedrijft heeft hier de mogelijkheden voor, maar Booking.com verzamelt via hun website ontzettend veel data. Met die data bieden ze terugkerende bezoekers een persoonlijke benadering. Ben je bijvoorbeeld op zoek naar een hotel in Rome en heb je een paar dagen geleden via Booking.com gezocht naar een hotel in de stad, maar nog niet geboekt? Dan laat de homepagina van Booking.com bij terugkeer naar de website het volgende blokje zien:  Dat scheelt de potentiële klant weer een stap in het zoekproces. De zoektocht naar een accommodatie in Rome kan direct weer opgepakt worden. Risico’s wegnemenOp de homepagina zie je direct de tekst: ‘Bij de meeste kamers GRATIS annuleren’. Dit geeft een gevoel van vertrouwen. Als gasten een accommodatie boeken, kunnen ze die bijna altijd nog kosteloos annuleren. Dat geeft natuurlijk een zeker gevoel. Gasten lopen geen financieel risico en ook kunnen ze hun plannen altijd nog wijzigen. Online bezoekers hebberig maken Zodra je op een detailpagina van een accommodatie komt en de kamers bekijkt, zie je hoeveel kamers er nog vrij zijn. Als een kamer net gereserveerd is door iemand anders verschijnt dat ook in dreigend rood. Ook zie je hoeveel personen op hetzelfde moment de desbetreffende locaties aan het bekijken zijn. Zo creëer je een zekere vorm van hebberigheid bij de online bezoeker. Zij moeten zelf snel boeken voordat iemand anders hen voor is.  Leden extra voordeel biedenAls eigenaar van een website weet je waarschijnlijk als geen ander hoe lastig het is om (potentiële) klanten zich in te laten schrijven voor bijvoorbeeld de nieuwsbrief. Booking.com doet dit slim door bezoekers echt iets extra’s te bieden. Kijk maar eens naar het onderstaande blok:  Inspiratie bieden over de bepaalde reis Personen enthousiast maken over een bepaalde stad doet Booking.com niet alleen door de beste hotels en B&B’s te laten zien. De website geeft ook tips over bijvoorbeeld de bezienswaardigheden van de stad. Zo zie je hieronder een blokje waarin de tien attracties in Rome aan bod komen. Je maakt bezoekers zo op een andere manier warm voor hun reis dan wanneer je alleen maar hotelkamers en prijzen laat zien.  Wat kan je zelf doen met deze trucs van booking.com Nu denk je misschien: Booking.com is een website waar mensen accommodaties kunnen boeken en ik zit in een heel andere branche en heb dus niets aan deze online trucs. Dat is niet waar. Bijna alle trucs kun je op een bepaalde manier toepassen, ook binnen jouw bedrijf. Denk maar eens na over hoe je jouw online bezoekers vertrouwen kunt bieden. Misschien kun je je eigen klanten ook eens aan het woord laten? Of laat zien welke producten of diensten binnen jouw bedrijf het meest populair zijn. Geen idee hoe je jouw website kunt versterken met online trucs? Kom dan zeker eens luisteren naar de verschillende workshops die e-BUS-iness voor jullie organiseert.
"Sam" is een chatbot gemaakt door het technologie bedrijf FCM Travel Solutions. Het is een chatbot die de reiziger voor, tijdens en na zijn of haar reis persoonlijk begeleidt bij het de verschillende stappen tijdens de reis. Een Chatbot is een communicatie-technologie op basis van tekst of stem berichten. Meest gekend zijn WhatsApp of Facebook Messenger. Deze chatbot is geen fictie, maar realiteit en is gebaseerd op Artificiële Intelligentie. De travelbranche is voortdurend aan het veranderen. Ook de online marketingwereld verandert razendsnel. Om je online rendement dus te maximaliseren is het belangrijk om op de hoogte te blijven van de nieuwste trends en online marketing ontwikkelingen en technologieën. Om jullie hierbij te helpen, lijsten we enkele belangrijke travel trends voor 2018 op. Travel marketing trend 1: Schrijf content waarin jouw reizen centraal staan Leuke uitjes, leuke, hotspots en must visits etc. kunnen interessant zijn voor je bezoekers. Reizigers zijn bij de planning van hun reis vaak op zoek naar verschillende attracties en bezienswaardigheden. Vaak willen zij namelijk meer dan een ding per dag bezoeken, waardoor ze druk bezig zijn met een dag vullend programma. Door te beschrijven over hoe geweldig jouw reis is, trek je hun aandacht en kun je ervoor zorgen dat de reiziger jouw reis boekt. Travel marketing trend 2: Instagram: eigen content en gebruikers content Iedereen kent het spreekwoord "een beeld zegt meer dan 100 woorden". Instagram is een belangrijk kanaal binnen marketing in de reisindustrie. Een pakkende foto kan ervoor zorgen dat een reiziger interesse krijgt in jouw product: een foto van lekkere gerechten met een waanzinnig mooi uitzicht of bijvoorbeeld een back-to-basic accommodatie, ver weg van de bewoonde wereld. De juiste foto zet namelijk aan tot actie, waardoor reizigers wellicht een stapje verder zullen zetten binnen de customer journey. Het gebruiken van content van de reizigers, ter aanvulling of als afwisseling van eigen content, helpt ook vaak. Reizigers vinden het prettig als ze zich iemand kunnen verplaatsen. Hierdoor werkt het sharen van content juist zo goed en zal je brand engagement aanzienlijk stijgen! Travel marketing trend 3: Video content kan voor een ultieme user experience zorgen Video content is een algemene trend en wordt ook steeds belangrijker binnen de reisbranche. Gek is dat ook niet, want reizen is voor velen een hobby. De interesse van reizigers, en consumenten in het algemeen, is gemakkelijker te trekken op het moment dat jouw bericht – waar dan ook, website of social media – een leuke video heeft. Op deze manier val je sneller onder de aandacht. Als zij mooie, unieke (authentieke) content zien, zullen zij deze zeker op hun bucketlist of reisschema zetten, waardoor jij automatisch meer consumenten aantrekt! Belangrijk is wel dat je een duidelijke en heldere boodschap voor ogen hebt. Zorg voor relevante informatie, gericht op welke informatie de reiziger nodig acht. Zijn de reizigers op zoek naar luxe, zorg dan dat het bericht wat je uitzendt luxe als focus heeft. Travel marketing trend 4: Optimalisatie voor smartphones Smartphones zijn, vooral tijdens het reizen, het primaire communicatiemiddel voor reizigers. Een laptop kan nogal wat wegen en wordt, naast dat een laptop zwaar is, uit veiligheidsredenen thuisgelaten. Daarnaast kun je met je smartphone of tablet net zo veel werk verrichten als een laptop. Wist je trouwens dat 60% van alle zoekopdrachten van mobiel afkomt? De telefoon wordt op reis voor verschillende doeleinden gebruikt: het vinden van een geschikte accommodatie, het zoeken naar een restaurant, het lezen van reviews en als navigatietool. Om de reizigers dus naar je website te krijgen, moet je ervoor zorgen dat de website zich aanpast aan de jouw device, dus telefoon. Optimalisatie van je website in combinatie met je telefoon is belangrijk voor de vindbaarheid en gaat gepaard met gebruiksgemak en plezier van de consument. Zo kunnen bezoekers zomaar eens tevreden klanten worden! Travel marketing trend 5: Meer bezoekers door mobiele zichtbaarheid en AMP Wanneer je Google op je mobiel gebruikt, dan herkent Google geoptimaliseerde mobiele pagina’s door het bliksem icoontje van Accelerated Mobile Pages, ook wel AMP genoemd. En dat heeft effect op contentcreatie in de travel industrie. De effecten van het AMP beleid moeten ook voor travel en met name travel publishers niet onderschat worden. AMP-artikelen worden getoond boven de reguliere zoekresultaten, bij zoekopdrachten vanaf smartphones en tablets. AMP-artikelen hebben dus een een positief effect op de zichtbaarheid bij mobiele zoekresultaten. Trage laadtijden van websites door onder andere Javascript, html en css worden door Google AMP weggelaten. Advertenties worden alleen getoond en weergegevn door de door Google geselecteerde partners worden pas geladen als de overige content volledig op het scherm staat. Kort gezegd komt het erop neer dat websites een eenvoudige versie van bijvoorbeeld blogs en artikelen kunnen presenteren aan mobiele bezoekers van hun website. Hiermee verdwijnen interactieve elementen, of elementen die overbodig zijn bij de website en wordt de echte content dus belangrijker. Afbeeldingen, links en tekst blijven behouden er kunnen headers en subheaders toegevoegd worden. Er zijn plugins voor WordPress websites beschikbaar. Zo is er een gratis plugin, die automatisch elke pagina transformeert naar een AMP pagina.
De uitdaging voor winkeliers, die kiezen voor deze multichannel aanpak, is om een consistente klantervaring te bieden. Het gemak wat de webshop biedt moet ook offline beschikbaar zijn. Daarnaast is het de bedoeling dat het vertrouwen wat de fysieke winkel biedt ook terugkomt in de webshop. Op die manier versterken de twee kanalen elkaar. Gebruik de fysieke winkel om vertrouwen te creëren Eén van de belangrijkste bezwaren tegen online bestellen die consumenten hebben is de angst nergens naartoe te kunnen als het product niet goed is. Een fysieke winkel neemt deze angst weg, ook al staat die aan de andere kant van het land. De bezoeker van de webshop heeft het gevoel dat hij ergens naartoe kan en dat de webshop niet één of ander anoniem bedrijf is. Benut dit voordeel door in de webshop veel beeldmateriaal van de winkel of het bedrijf te gebruiken, de adresgegevens duidelijk en vaak te herhalen en biedt bijvoorbeeld de optie om tickets, brochures ... zelf af te komen halen. Het zal je verbazen hoeveel mensen hier bij de eerste aankoop gebruik van maken. Bij vervolgaankopen zie je vaak dat deze klanten het dan toch aan durven om online te boeken en alles thuis te laten bezorgen Attendeer andersom ook klanten die alleen in de offline winkel komen op de webshop. Verleid ze om daar te gaan kijken door een kortingsbon mee te geven. Offline inschrijven voor de nieuwsbrief Klanten zover krijgen dat ze zich inschrijven voor je nieuwsbrief is iets wat online marketeers tot een kunst hebben verheven. Op webshops zijn vaak talloze manier om je gemakkelijk aan te melden. In de offline winkel ontbreekt deze mogelijkheid over het algemeen. Terwijl dat tegenwoordig prima mogelijk is. De benodigdheden:
Webshop ook offline gebruiken Tenslotte is het mogelijk de webshop effectief in te zetten voor klanten die juist specifiek naar de winkel toe zijn gekomen om bepaalde reis te boeken.
Met een webshop is er opeens een prima alternatief om deze klant op een gemakkelijke manier te bedienen. Bestel samen met de klant de reis in de eigen webshop. Zo krijgt hij meteen de nodige uitleg over hoe de webshop precies in zijn werk gaat en zal hij in het vervolg misschien rechtstreeks van thuis uit boeken.. Het verschil tussen goede en geweldige online gebruikerservaring ligt in de kleinste details5/29/2018 Het succes van je webshop, hoe klein ook, valt of staat met een unieke user experience. Personalisatie en het wegnemen van de stressmomenten van de klant, zijn de extraatjes die ervoor zorgen dat je als e-commerce speler relevant blijft in de markt. Zo maak je van een eenmalige klant een terugkerende klant. Gepersonaliseerde klantbeleving Bedrijven doen er alles aan om hun klanten een optimale gebruikerservaring te bieden, zowel offline als online. Als je die ervaring dan nog kan personaliseren, boek je dubbele winst. Het persoonlijk maken van de service en wegnemen van de stressmomenten van de klant, maken de klantbeleving compleet. Consumenten willen graag via iedere kanaal dezelfde ervaring hebben omdat ze zelf ook geen helemaal onderscheid maken tussen online en offline. Een boodschap die ze bij Coolblue maar al te goed begrepen hebben. Het Nederlandse bedrijf slaagt er in zijn ‘alles voor een glimlach’ positionering als een totaalervaring consistent door te trekken in alles wat ze doen en zeggen. Dat gaat tot en met het aansluiten van de wasmachine en programmeren van je televisietoestel.Wie echter kiest voor een laagste prijs positionering speelt op volume en rotatie, wat zeker voor kleinere webwinkeliers absoluut geen haalbare piste is. Chatbots menselijker maken Een knap staaltje technologie dat steeds meer ingang vindt in de wereld van e-commerce zijn chatbots. Ook hier draait het weer om user experience en service. Met de juiste tone of voice krijg je een heel natuurlijke manier van communiceren. Dat is een hele uitdaging voor UX-designers -waaarschijnlijk dé job van de toekomst. Zij gaan ervoor moeten zorgen dat alles mooi op elkaar afgestemd is. Artificiële intelligentie is absoluut noodzakelijk om chatbots gebruiksvriendelijker te maken en de juiste antwoorden te verzinnen maar het vermenselijken van bots verdient minstens evenveel aandacht. Het is belangrijk om vooraf goed te bepalen welke conversaties je automatisch laat verlopen en vanaf welk punt je opnieuw kiest voor menselijke interventies omdat het anders wat te hoekig zou overkomen. Ook de bussector heeft reeds zijn eigen chatbot. Lees er hier meer over. Mobiel betalen Het moment van de waarheid is nog altijd wanneer de consument zijn portefeuille moet bovenhalen. Dat brengt ons naadloos bij een ander hot topic in e-commerce: mobile payment. Mobiel betalen is ondertussen de early adopters ontgroeid, het gebruik van banking apps is intussen zeer groot. Het gaat trouwens niet enkel om mobiel betalen, mensen leven gewoon mobiel met onze smartphone die we altijd op zak hebben. Maak mobile payment zo vlot mogelijk. "Maak mobile payment zo vlot mogelijk. Niks zo leuk als met je smartphone het virtuele winkelmandje kunnen afrekenen zonder de app te moeten verlaten." Als men in China betaalt, wordt niet de portemonnee maar de smartphone uit de broekzak gehaald. Met dank aan WeChat, ooit begonnen als de Chinese equivalent van WhatsApp maar intussen vergelijkbaar met een Zwitsers zakmes. Door onder meer een betaalfunctie en mobile commerce toe te voegen speelt het volledige aankoopproces en dus ook de hele beleving zich af binnen die ene WeChat-applicatie. Luister naar je klanten Door relevante content aan te bieden, kan je online shoppers die zich eerst nog wat willen informeren of laten inspireren in je webshop houden. Koopgerichte bezoekers die op hun beurt snel willen afrekenen mogen wel niet gehinderd worden door al die informatie. Daarom is het zo belangrijk om te weten welke intentie de bezoekers van je webwinkel hebben. Welk type van klanten heb ik: zijn het terugkerende of nieuwe bezoekers en welke ingang hebben ze tot je webwinkel?
Het is belangrijk dat elk nieuwe investering, elke nieuwe activiteit, goed meetbaar is zodat je tijdig kan bijsturen en de beleving steeds beter maakt. Tracht ook steeds te weten wat de motivatie van je klanten is: waarom kopen ze bij jou en niet bij een andere webshop. Neem als zaakvoerder of manager ook steeds de tijd voor een openhartig panelgesprek met een aantal eindklanten. Dat is zeer verhelderend, veel klanten zijn daar ook toe bereid, en toch gebeurd het nog veel te weinig. Wil je je klant écht centraal zetten, dan kies je voor een omnichannelstrategie. Maar wat is dit precies? Kies je voor mobile first of focus je op alle kanalen evenveel? Ilse Lauwens, Marketing Manager bij Sitecore, kent het antwoord. "Klanten verwachten vooral continuïteit, zowel in beleving als op vlak van customer service en ongeacht het kanaal dat gebruikt wordt." De te volgen strategie Na crosschannel en multichannel spreken digital marketeers vandaag nagenoeg uitsluitend over omnichannel. Logisch, het gaat nu niet meer over het belang van de kanalen, wél over de merkbeleving van je klant. Die komt immers op verschillende momenten en via diverse kanalen in aanraking met je merk. Je uitstraling, content en experience moeten altijd en overal op elkaar afgestemd zijn. Online maar ook offline, in de fysieke winkel. Dát is omnichannel. “De grote spelers doen dat al een tijdje, de kleinere merken raken stilaan bewust dat dit de juiste strategie is die ze moeten volgen”, zegt Ilse Lauwens. “Continuïteit is eigenlijk het sleutelwoord. Zowel in beleving als op vlak van customer service. Een klant die zijn beklag via social media doet, wil zijn hele verhaal niet nog een keer aan de telefoon doen. Hij verwacht die continuïteit, ongeacht het kanaal dat ie gebruikt.” Alle kanalen even belangrijk? Voor een klant maakt het meestal niet uit welk kanaal hij gebruikt om een aankoop te doen. Hij is enkel op zoek naar gemak. Als hij dat bij jou vindt, koopt ‘ie vaker. En meer. “Voor een bedrijf staat een omnichannelstrategie voornamelijk voor een grotere efficiëntie. Zowel voor producten als diensten”, legt Lauwens uit. “Je kunt beter aan marketing doen en krijgt meer inzicht in voorraden. Eigenlijk is het een extensie van je customer journey. Bovendien leer je je klanten beter begrijpen. Je krijgt duidelijke info. Waarom koopt een klant een bepaald product. Of waarom net niet?” "Voor een klant maakt het meestal niet uit welk kanaal hij gebruikt om een aankoop te doen. Hij is enkel op zoek naar gemak. Als hij dat bij jou vindt, koopt ‘ie vaker."De vraag die heel wat mensen zich stellen: zijn alle kanalen bij een omnichannelstrategie even belangrijk? “Daar durf ik geen eenduidig antwoord op te geven”, zegt Lauwens. “Het is afhankelijk van de sector waar een bedrijf in zit. We kunnen tegenwoordig nagenoeg alles online vinden, maar willen we dat als consument ook? Neem nu een hypotheek. Je kunt online info verzamelen en meerdere aanbieders vergelijken. Toch gaan de meeste mensen naar een fysiek bankkantoor om een hypotheek af te sluiten. Ze gaan er immers van uit dat ze een betere deal kunnen verkrijgen via een één-op-ééngesprek met hun bankdirecteur. De mobile first-gedachte gaat hier dus niet op.”  Content is king Het is belangrijk om in te zetten op een omnichannelstrategie maar dat gaat uiteraard gepaard met goede content, benadrukt Lauwens. “Weet dat 57% van de aankopen start met het verzamelen van informatie. Dat betekent dat een potentiële klant bij de concurrentie koopt als hij bij jou géén relevante inhoud vindt. Meningen van anderen zijn daarbij nog belangrijker dan eigen praatjes. Een productreview van een klant komt nu eenmaal veel geloofwaardiger over. Bovendien verhoogt het engagement”, verduidelijkt Lauwens. “Elke klant is verschillend, maar uiteindelijk is hij altijd op zoek naar gemak. In het ideale geval gaat hij bijvoorbeeld via Pinterest op zoek naar inspiratie. Vervolgens klikt hij door naar een product en betaalt hij het via één tik of klik op de PayPal-knop.” Relevant én origineel Als je wil dat het engagement van je klant verhoogt, is het belangrijk om relevante content aan te bieden, snel te leveren, diverse betaalmogelijkheden aan te bieden én op de juiste kanalen aanwezig te zijn. “Origineel blijven is niet altijd makkelijk. Het was bijvoorbeeld een geniale zet van Coolblue om klanten uit te dagen om iets te knutselen met hun blauwe dozen. Ook dat is een vorm van merkbinding. En het levert heel wat betrokkenheid én likes op. Uiteraard mag je jouw klanten vragen om iets gelijkaardigs te doen. Maar dat kan niet in elke sector. Stel nu dat je online verzekeringen aanbiedt, dan heb je geen opvallende dozen. Een originele actie met een unieke hashtag kan in dat geval wél werken. Hetzelfde geldt met goede blogposts of social media posts. Die worden massaal gedeeld en leveren uiteindelijk ook heel wat engagement én leads.” Sterk in service En wat met duurdere of grotere producten? Bijvoorbeeld wit- of bruingoed? Koopt een klant die liefst online of offline. “Als je zelf zowel online als offline werkt, is dynamic pricing erg belangrijk. Wanneer iemand in een fysieke store al alle uitleg gekregen heeft over een bepaald toestel en weet wat ie wil, zal men niet snel geneigd zijn om nog online prijzen te vergelijken. De kans is groot dat de klant het simpelweg aankoopt omdat hij het onmiddellijk mee naar huis wil nemen. Als je ook nog service zoekt – je wilt je wasmachine aan huis geleverd én geïnstalleerd, op een afgesproken tijdstip – ga je écht niet meer wachten met bestellen om het elders 10 euro goedkoper te vinden.” Persoonlijk. Maar zonder mensen? Innovatie is in een omnichannel omgeving onmisbaar. Wat mogen we op dat vlak nog allemaal verwachten? Wat brengt de toekomst? Volgens Ilse Lauwens staat er nog ontzettend veel te gebeuren. “Ik acht leveringen met drones in bepaalde gebieden niet onmogelijk. En ook op vlak van retail gaat er nog heel veel veranderen. Ik las onlangs een artikel over een kledingwinkel zonder kleding. Een slimme spiegel scant je lichaam en schotelt je verschillende outfits voor. Je hoeft je zelfs niet uit te kleden. Zodra je je keuze gemaakt hebt, wordt de kleding in de juiste maat naar het adres van jouw keuze gestuurd. Een ander voorbeeld zijn de kassaloze winkels die Amazon gelanceerd heeft. Dat wérkt. Uiteraard niet voor iedereen. Maar wel voor millennials en Generatie Z. Zij hebben geen tijd en willen snel geholpen worden. Alles draait nu eenmaal om gemak.” Meer informatie over hoe je de belevenis van e-commerce kan verbeteren? Klik hier en download de whitepaper van Sitecore.
|
Archieven
September 2018
Categorieën
Alles
|
RSS-feed