|
De uitdaging voor winkeliers, die kiezen voor deze multichannel aanpak, is om een consistente klantervaring te bieden. Het gemak wat de webshop biedt moet ook offline beschikbaar zijn. Daarnaast is het de bedoeling dat het vertrouwen wat de fysieke winkel biedt ook terugkomt in de webshop. Op die manier versterken de twee kanalen elkaar. Gebruik de fysieke winkel om vertrouwen te creëren Eén van de belangrijkste bezwaren tegen online bestellen die consumenten hebben is de angst nergens naartoe te kunnen als het product niet goed is. Een fysieke winkel neemt deze angst weg, ook al staat die aan de andere kant van het land. De bezoeker van de webshop heeft het gevoel dat hij ergens naartoe kan en dat de webshop niet één of ander anoniem bedrijf is. Benut dit voordeel door in de webshop veel beeldmateriaal van de winkel of het bedrijf te gebruiken, de adresgegevens duidelijk en vaak te herhalen en biedt bijvoorbeeld de optie om tickets, brochures ... zelf af te komen halen. Het zal je verbazen hoeveel mensen hier bij de eerste aankoop gebruik van maken. Bij vervolgaankopen zie je vaak dat deze klanten het dan toch aan durven om online te boeken en alles thuis te laten bezorgen Attendeer andersom ook klanten die alleen in de offline winkel komen op de webshop. Verleid ze om daar te gaan kijken door een kortingsbon mee te geven. Offline inschrijven voor de nieuwsbrief Klanten zover krijgen dat ze zich inschrijven voor je nieuwsbrief is iets wat online marketeers tot een kunst hebben verheven. Op webshops zijn vaak talloze manier om je gemakkelijk aan te melden. In de offline winkel ontbreekt deze mogelijkheid over het algemeen. Terwijl dat tegenwoordig prima mogelijk is. De benodigdheden:
Webshop ook offline gebruiken Tenslotte is het mogelijk de webshop effectief in te zetten voor klanten die juist specifiek naar de winkel toe zijn gekomen om bepaalde reis te boeken.
Met een webshop is er opeens een prima alternatief om deze klant op een gemakkelijke manier te bedienen. Bestel samen met de klant de reis in de eigen webshop. Zo krijgt hij meteen de nodige uitleg over hoe de webshop precies in zijn werk gaat en zal hij in het vervolg misschien rechtstreeks van thuis uit boeken..
0 Reacties
Het verschil tussen goede en geweldige online gebruikerservaring ligt in de kleinste details5/29/2018 Het succes van je webshop, hoe klein ook, valt of staat met een unieke user experience. Personalisatie en het wegnemen van de stressmomenten van de klant, zijn de extraatjes die ervoor zorgen dat je als e-commerce speler relevant blijft in de markt. Zo maak je van een eenmalige klant een terugkerende klant. Gepersonaliseerde klantbeleving Bedrijven doen er alles aan om hun klanten een optimale gebruikerservaring te bieden, zowel offline als online. Als je die ervaring dan nog kan personaliseren, boek je dubbele winst. Het persoonlijk maken van de service en wegnemen van de stressmomenten van de klant, maken de klantbeleving compleet. Consumenten willen graag via iedere kanaal dezelfde ervaring hebben omdat ze zelf ook geen helemaal onderscheid maken tussen online en offline. Een boodschap die ze bij Coolblue maar al te goed begrepen hebben. Het Nederlandse bedrijf slaagt er in zijn ‘alles voor een glimlach’ positionering als een totaalervaring consistent door te trekken in alles wat ze doen en zeggen. Dat gaat tot en met het aansluiten van de wasmachine en programmeren van je televisietoestel.Wie echter kiest voor een laagste prijs positionering speelt op volume en rotatie, wat zeker voor kleinere webwinkeliers absoluut geen haalbare piste is. Chatbots menselijker maken Een knap staaltje technologie dat steeds meer ingang vindt in de wereld van e-commerce zijn chatbots. Ook hier draait het weer om user experience en service. Met de juiste tone of voice krijg je een heel natuurlijke manier van communiceren. Dat is een hele uitdaging voor UX-designers -waaarschijnlijk dé job van de toekomst. Zij gaan ervoor moeten zorgen dat alles mooi op elkaar afgestemd is. Artificiële intelligentie is absoluut noodzakelijk om chatbots gebruiksvriendelijker te maken en de juiste antwoorden te verzinnen maar het vermenselijken van bots verdient minstens evenveel aandacht. Het is belangrijk om vooraf goed te bepalen welke conversaties je automatisch laat verlopen en vanaf welk punt je opnieuw kiest voor menselijke interventies omdat het anders wat te hoekig zou overkomen. Ook de bussector heeft reeds zijn eigen chatbot. Lees er hier meer over. Mobiel betalen Het moment van de waarheid is nog altijd wanneer de consument zijn portefeuille moet bovenhalen. Dat brengt ons naadloos bij een ander hot topic in e-commerce: mobile payment. Mobiel betalen is ondertussen de early adopters ontgroeid, het gebruik van banking apps is intussen zeer groot. Het gaat trouwens niet enkel om mobiel betalen, mensen leven gewoon mobiel met onze smartphone die we altijd op zak hebben. Maak mobile payment zo vlot mogelijk. "Maak mobile payment zo vlot mogelijk. Niks zo leuk als met je smartphone het virtuele winkelmandje kunnen afrekenen zonder de app te moeten verlaten." Als men in China betaalt, wordt niet de portemonnee maar de smartphone uit de broekzak gehaald. Met dank aan WeChat, ooit begonnen als de Chinese equivalent van WhatsApp maar intussen vergelijkbaar met een Zwitsers zakmes. Door onder meer een betaalfunctie en mobile commerce toe te voegen speelt het volledige aankoopproces en dus ook de hele beleving zich af binnen die ene WeChat-applicatie. Luister naar je klanten Door relevante content aan te bieden, kan je online shoppers die zich eerst nog wat willen informeren of laten inspireren in je webshop houden. Koopgerichte bezoekers die op hun beurt snel willen afrekenen mogen wel niet gehinderd worden door al die informatie. Daarom is het zo belangrijk om te weten welke intentie de bezoekers van je webwinkel hebben. Welk type van klanten heb ik: zijn het terugkerende of nieuwe bezoekers en welke ingang hebben ze tot je webwinkel?
Het is belangrijk dat elk nieuwe investering, elke nieuwe activiteit, goed meetbaar is zodat je tijdig kan bijsturen en de beleving steeds beter maakt. Tracht ook steeds te weten wat de motivatie van je klanten is: waarom kopen ze bij jou en niet bij een andere webshop. Neem als zaakvoerder of manager ook steeds de tijd voor een openhartig panelgesprek met een aantal eindklanten. Dat is zeer verhelderend, veel klanten zijn daar ook toe bereid, en toch gebeurd het nog veel te weinig. Wil je je klant écht centraal zetten, dan kies je voor een omnichannelstrategie. Maar wat is dit precies? Kies je voor mobile first of focus je op alle kanalen evenveel? Ilse Lauwens, Marketing Manager bij Sitecore, kent het antwoord. "Klanten verwachten vooral continuïteit, zowel in beleving als op vlak van customer service en ongeacht het kanaal dat gebruikt wordt." De te volgen strategie Na crosschannel en multichannel spreken digital marketeers vandaag nagenoeg uitsluitend over omnichannel. Logisch, het gaat nu niet meer over het belang van de kanalen, wél over de merkbeleving van je klant. Die komt immers op verschillende momenten en via diverse kanalen in aanraking met je merk. Je uitstraling, content en experience moeten altijd en overal op elkaar afgestemd zijn. Online maar ook offline, in de fysieke winkel. Dát is omnichannel. “De grote spelers doen dat al een tijdje, de kleinere merken raken stilaan bewust dat dit de juiste strategie is die ze moeten volgen”, zegt Ilse Lauwens. “Continuïteit is eigenlijk het sleutelwoord. Zowel in beleving als op vlak van customer service. Een klant die zijn beklag via social media doet, wil zijn hele verhaal niet nog een keer aan de telefoon doen. Hij verwacht die continuïteit, ongeacht het kanaal dat ie gebruikt.” Alle kanalen even belangrijk? Voor een klant maakt het meestal niet uit welk kanaal hij gebruikt om een aankoop te doen. Hij is enkel op zoek naar gemak. Als hij dat bij jou vindt, koopt ‘ie vaker. En meer. “Voor een bedrijf staat een omnichannelstrategie voornamelijk voor een grotere efficiëntie. Zowel voor producten als diensten”, legt Lauwens uit. “Je kunt beter aan marketing doen en krijgt meer inzicht in voorraden. Eigenlijk is het een extensie van je customer journey. Bovendien leer je je klanten beter begrijpen. Je krijgt duidelijke info. Waarom koopt een klant een bepaald product. Of waarom net niet?” "Voor een klant maakt het meestal niet uit welk kanaal hij gebruikt om een aankoop te doen. Hij is enkel op zoek naar gemak. Als hij dat bij jou vindt, koopt ‘ie vaker."De vraag die heel wat mensen zich stellen: zijn alle kanalen bij een omnichannelstrategie even belangrijk? “Daar durf ik geen eenduidig antwoord op te geven”, zegt Lauwens. “Het is afhankelijk van de sector waar een bedrijf in zit. We kunnen tegenwoordig nagenoeg alles online vinden, maar willen we dat als consument ook? Neem nu een hypotheek. Je kunt online info verzamelen en meerdere aanbieders vergelijken. Toch gaan de meeste mensen naar een fysiek bankkantoor om een hypotheek af te sluiten. Ze gaan er immers van uit dat ze een betere deal kunnen verkrijgen via een één-op-ééngesprek met hun bankdirecteur. De mobile first-gedachte gaat hier dus niet op.”  Content is king Het is belangrijk om in te zetten op een omnichannelstrategie maar dat gaat uiteraard gepaard met goede content, benadrukt Lauwens. “Weet dat 57% van de aankopen start met het verzamelen van informatie. Dat betekent dat een potentiële klant bij de concurrentie koopt als hij bij jou géén relevante inhoud vindt. Meningen van anderen zijn daarbij nog belangrijker dan eigen praatjes. Een productreview van een klant komt nu eenmaal veel geloofwaardiger over. Bovendien verhoogt het engagement”, verduidelijkt Lauwens. “Elke klant is verschillend, maar uiteindelijk is hij altijd op zoek naar gemak. In het ideale geval gaat hij bijvoorbeeld via Pinterest op zoek naar inspiratie. Vervolgens klikt hij door naar een product en betaalt hij het via één tik of klik op de PayPal-knop.” Relevant én origineel Als je wil dat het engagement van je klant verhoogt, is het belangrijk om relevante content aan te bieden, snel te leveren, diverse betaalmogelijkheden aan te bieden én op de juiste kanalen aanwezig te zijn. “Origineel blijven is niet altijd makkelijk. Het was bijvoorbeeld een geniale zet van Coolblue om klanten uit te dagen om iets te knutselen met hun blauwe dozen. Ook dat is een vorm van merkbinding. En het levert heel wat betrokkenheid én likes op. Uiteraard mag je jouw klanten vragen om iets gelijkaardigs te doen. Maar dat kan niet in elke sector. Stel nu dat je online verzekeringen aanbiedt, dan heb je geen opvallende dozen. Een originele actie met een unieke hashtag kan in dat geval wél werken. Hetzelfde geldt met goede blogposts of social media posts. Die worden massaal gedeeld en leveren uiteindelijk ook heel wat engagement én leads.” Sterk in service En wat met duurdere of grotere producten? Bijvoorbeeld wit- of bruingoed? Koopt een klant die liefst online of offline. “Als je zelf zowel online als offline werkt, is dynamic pricing erg belangrijk. Wanneer iemand in een fysieke store al alle uitleg gekregen heeft over een bepaald toestel en weet wat ie wil, zal men niet snel geneigd zijn om nog online prijzen te vergelijken. De kans is groot dat de klant het simpelweg aankoopt omdat hij het onmiddellijk mee naar huis wil nemen. Als je ook nog service zoekt – je wilt je wasmachine aan huis geleverd én geïnstalleerd, op een afgesproken tijdstip – ga je écht niet meer wachten met bestellen om het elders 10 euro goedkoper te vinden.” Persoonlijk. Maar zonder mensen? Innovatie is in een omnichannel omgeving onmisbaar. Wat mogen we op dat vlak nog allemaal verwachten? Wat brengt de toekomst? Volgens Ilse Lauwens staat er nog ontzettend veel te gebeuren. “Ik acht leveringen met drones in bepaalde gebieden niet onmogelijk. En ook op vlak van retail gaat er nog heel veel veranderen. Ik las onlangs een artikel over een kledingwinkel zonder kleding. Een slimme spiegel scant je lichaam en schotelt je verschillende outfits voor. Je hoeft je zelfs niet uit te kleden. Zodra je je keuze gemaakt hebt, wordt de kleding in de juiste maat naar het adres van jouw keuze gestuurd. Een ander voorbeeld zijn de kassaloze winkels die Amazon gelanceerd heeft. Dat wérkt. Uiteraard niet voor iedereen. Maar wel voor millennials en Generatie Z. Zij hebben geen tijd en willen snel geholpen worden. Alles draait nu eenmaal om gemak.” Meer informatie over hoe je de belevenis van e-commerce kan verbeteren? Klik hier en download de whitepaper van Sitecore.
64% pakketreizen online In 2017 werden 64% van de pakketreizen in België online geboekt. Daarmee staan pakketreizen op plaats 3 van meest populaire online producten. De lijst wordt aangevoerd door 'vliegtuigtickets en accomodaties' (niet in pakket), waar maar liefst 84% online wordt geboekt. 51% van internetverkeer is mobiel Alsmaar meer mensen doen hun online aankopen via smartphone. In 2017 werd 6% van de online aankopen gedaan via smartphone, terwijl dat in 2016 nog 4% was. Belangrijk om weten is dat reeds meer dan 51% van alle internet-opzoekingen gebeurt met een mobiel toestel (bron: Semetis) 10 miljard Euro in 2017 Volgens de E-commerce Barometer van Be-Commerce was de online verkoop in België 2017 goed voor 10,05 miljard Euro. Dat is een stijging van 11% tov 2016. 17% van alle aankopen in België gebeuren nu online. E-commerce blijft gestaag groeien en wordt steeds belangrijker voor onze bedrijven Gebruiksgemak & tijdsbesparing Voor de consument is het gemak om van thuis uit iets te bestellen het grootste voordeel van E-commerce. Ongeveer vier op tien vindt dat een belangrijk voordeel van online shoppen. Hierbij aansluitend geeft ook meer dan één derde aan dat je veel tijd bespaart door online te winkelen.
Lees het volledige artikel over de E-commerce barometer op de website van Bloovi.
“In 2015 koesterden wij de ambitie dat de webshop de grootste winkel van onze keten moest worden, wat inhield dat wij een omzet van 4 miljoen euro moesten realiseren. Vorig jaar, in 2017, haalden wij via www.torfs.be een omzet die tussen vier- en vijfmaal de omzet bedraagt van de grootste van onze 75 winkels. E-commerce evolueert zeer snel. Ik sluit niet uit dat wij in 2018 een groei met 20% realiseren”.
Eén op drie koopt online in de winkel Die spectaculaire groeicijfers worden niet alleen gehaald door nieuwe klanten. “Uit analyses weten wij dat één derde wordt gerealiseerd via onze winkels. Een bepaalde schoenmaat, kleur of type is niet aanwezig in de winkel en wordt in de winkel online besteld en afgerekend. Voor wij onze webshop hadden, werd er met bestelbonnetjes gewerkt en konden klanten in de daaropvolgende dagen hun bestelling afhalen en betalen. De helft van de bestellingen werd evenwel nooit opgehaald. Misschien had men iets besteld omdat men de winkel niet wou verlaten zonder aankoop. Of men zag het gewenste paar schoenen misschien in een andere winkel en kocht die daar. Eigenlijk was je één op de twee klanten kwijt. Nu behouden wij die klanten en hebben wij ook de leveringstijden aangepast. Wat via de winkel of rechtstreeks online voor 22u wordt besteld, wordt de volgende dag geleverd. Met behulp van het reserveringssysteem kunnen klanten hun bestelling traceren en opvolgen, waardoor zij ook ervaren dat wij er echt mee bezig zijn”, verduidelijkt Wouter Torfs. “De grootste uitdaging bestaat erin om je e-commerce-platform zo klantvriendelijk mogelijk te maken. Informaticatechnologie en techniek moeten daarin niet centraal staan, wel je klant”, stelt Wouter Torfs, ceo van Schoenen Torfs. “Klantvriendelijkheid primeert en je moet online een beleving en experience creëren die aansluit op en gelijkaardig is aan de aankoopbeleving in je winkel”. “De webshop is geen concurrent van je winkels, maar een bondgenoot. Winkelmedewerkers kunnen de webshop beschouwen als hun grote broer, want de online verkopen die in hun winkel worden verricht worden toegevoegd aan het omzetcijfer van hun winkel. Vanuit die optiek hebben wij onze winkelmedewerkers ook getraind in verkopen via het scherm wanneer een bepaald product niet voorradig is”, verduidelijkt Wouter Torfs. “Online- en offline-verkopen gaan hand in hand met piekmomenten of promoties in de winkel. Daar bovenop noteren wij een verkooppiek tussen 19 en 22u. Bestellingen tot 22u. worden overigens de volgende dag geleverd. Avond- en zaterdagleveringen zijn eveneens mogelijk”. Uitstraling van webshop en winkel sluiten op mekaar aan Voor Wouter Torfs is het belangrijk dat de aankoopbeleving in de winkel en op www.torfs.be gelijkaardig is. “Net zoals in de winkels moet je beleving creëren. De uitstraling van je webshop moet aansluiten bij die van je winkel. Daarom zetten wij op de webshop net zo goed nieuwe schoenen of collecties in de kijker of geven wij stijltips mee. In de Torfs-blog weiden wij bijvoorbeeld uit over originele en betaalbare kinderschoenen, het hergebruik van een schoendoos als opberger of de trend van witte laarsjes. Je vindt hier ook het Choez-modemagazine en je kan even goed online een medewerker contacteren. Winkel en webshop sluiten perfect op mekaar aan en beide stellen de klant centraal en niet de techniek die erachter schuil gaat”. Online bestellen moet alleszins heel gemakkelijk en snel verlopen, ongeacht de computer, het type smartphone of tablet. De lay-out van de mobiele site past zich automatisch aan aan jouw scherm. Het bestelproces is identiek als bij een bestelling via een computer. Je kan je bestelling bovendien eenvoudig betalen zonder kaartlezer via Paypal en de Bancontact-app. Bestellen via e-mail of telefoon kan niet, maar de klantendienst kan je wel begeleiden bij het plaatsen van een bestelling in de webshop. De bestelprocedure wordt overigens stapsgewijze en met behulp van screenshots geïllustreerd op www.torfs.be.  Source: www.jbc.be “Voor een klassiek geöriënteerd bedrijf is het niet gemakkelijk om over te schakelen naar de digitale wereld en e-commerce. Bezoekers naar www.torfs.be halen, is een uitdaging op het vlak van marketing”, zegt Wouter Torfs, ceo van Schoenen Torfs. “Hoe moeten wij onze werking gaan digitaliseren? Het is geen gemakkelijke opdracht voor een traditioneel bedrijf”, stelt Wouter Torfs. “Wij hebben gezocht naar een talent inzake digitale marketing. Wees kritisch met wie je in zee gaat. Vraag hen om de nodige referenties en evalueer die realisaties. Het is belangrijk dat je voorziet in een interne follow-up. Dat hoeft niet meteen een informaticus of marketeer te zijn. Iemand die gepassioneerd is door de digitale wereld, e-commerce en alles wat ermee samenhangt, is veel belangrijker”. “Je hebt zo’n interne ambassadeur nodig. Je moet ervoor zorgen dat het digitale verhaal en dat van de webshop niet iets is van één persoon. Het is veel beter om het op te vatten als een project van drie of vier gepassioneerde medewerkers. Zij moeten er mee voor zorgen dat het volledige bedrijf erbij betrokken wordt en dat iedereen het digitale project omarmt”. Digitaal marketingbudget goed beheren Voor Wouter Torfs is het belangrijk dat de interne ambassadeur en de medewerkers aan het project ook het budget opvolgen. “Het gaat dan zowel om het initieel geplande budget als om de uitgaven die worden voorzien voor marketing. Dat moet je nauwgezet in het oog houden en je moet nagaan welke resultaten er effectief worden behaald”.
“Tien jaar geleden werd zo’n 2% van de omzet besteed aan marketing, nu is dat 4% en die stijging vloeit voort uit digitale marketing. Het is een gebalanceerde keuze tussen direct marketing, ‘search engine optimization’ (SEO), ‘search engine advertising’ (SEA) en de aanwezigheid op een online marktplaats zoals Bol. Direct marketing gebruiken we voor suggesties aan onze 1 miljoen klanten. Met SEO zorgen wij ervoor dat we snel worden gevonden, dat we in de top-3 staan bij Google; dat betekent ook investeren in de inhoud van je website. In het kader van SEA lanceren wij al eens een bon of prijsvoordeel. Digitale marketing kost je veel geld, mors er niet mee. Zorg ervoor dat dit budget wordt beheerd door iemand met knowhow. Kies daarvoor eventueel een derde waarbij je je goed voelt, wees kritisch en vraag door over budgetten en de resultaten die je boekt”. “De webshop is onderdeel van de omnichannel-benadering die wij nastreven en waarin de klant hoedanook centraal moet staan. Een performant werkende en vlot bereikbare klantendienst of naverkoopdienst is daarin van essentieel belang”, stelt Wouter Torfs, ceo van Schoenen Torfs. Via het getrouwheidsprogramma Samen Torfs worden klanten verwend. Wie nuttige informatie en persoonlijke voorkeuren met Schoenen Torfs deelt, ontvangt extra punten. Klanten geven zelf aan wat hen interesseert en zij ontvangen vervolgens relevante informatie op maat. Zij worden als eerste geïnformeerd over nieuwigheden of worden soms uitgenodigd op een trendy evenement. “Als winkelketen willen wij tegenover anderen het verschil maken met belevingsmomenten en de klantgerichte benadering in onze winkels. Wel, dat verschil moet ook tot uiting komen in onze webshop”, licht Wouter Torfs toe.  Zelfde dienstverlening in winkel en webshop “Winkels en webshop maken deel uit van onze omnichannel-aanpak. Wij willen de klanten bedienen, hen helpen bij het maken van hun keuze. Zij hebben bij ons een voetje voor en dat moet ook tot uiting komen bij wie de webshop bezoekt. Daarom zetten wij heel sterk in op onze customer care service of klantendienst. Daar werkt nu al een vijftiental personen. Zeven dagen op zeven, dus ook in het weekeinde, voorzien wij een permanentie omdat er vaak in het weekeinde online wordt besteld. De klantendienst is telefonisch, via chatfunctie en e-mail op werkdagen bereikbaar tussen 9 en 21u. en in het weekend en op feestdagen tussen 10 en 18u. Klanten die online kopen kunnen rekenen op dezelfde dienstverlening als in onze winkels”.
Binnen die omnichannel-benadering passen voor Wouter Torfs ook de grote online platformen of marktplaatsen. “Wij zouden onze e-commerce-activiteiten perfect kunnen uitbouwen via onze eigen webshop www.torfs.be. Door ons ook te tonen en te engageren via een marktplaats zoals Bol.nl en Bol.be kunnen wij voet aan de grond krijgen op markten waar wij tot op heden niet fysiek aanwezig zijn. In Nederland kent men Torfs niet, maar dankzij onze vitrine op het Bol-platform krijgen wij er wel enige bekendheid en noteren wij er bestellingen die wij anders niet zouden hebben”. |
Archieven
September 2018
Categorieën
Alles
|
RSS-feed