Interview Wouter Torfs: "Geen webshop zonder performante klantendienst"

“De webshop is onderdeel van de omnichannel-benadering die wij nastreven en waarin de klant hoedanook centraal moet staan. Een performant werkende en vlot bereikbare klantendienst of naverkoopdienst is daarin van essentieel belang”, stelt Wouter Torfs, ceo van Schoenen Torfs.
 
 
Via het getrouwheidsprogramma Samen Torfs worden klanten verwend. Wie nuttige informatie en persoonlijke voorkeuren met Schoenen Torfs deelt, ontvangt extra punten. Klanten geven zelf aan wat hen interesseert en zij ontvangen vervolgens relevante informatie op maat. Zij worden als eerste geïnformeerd over nieuwigheden of worden soms uitgenodigd op een trendy evenement.
 
“Als winkelketen willen wij tegenover anderen het verschil maken met belevingsmomenten en de klantgerichte benadering in onze winkels. Wel, dat verschil moet ook tot uiting komen in onze webshop”, licht Wouter Torfs toe.

Zelfde dienstverlening in winkel en webshop

“Winkels en webshop maken deel uit van onze omnichannel-aanpak. Wij willen de klanten bedienen, hen helpen bij het maken van hun keuze. Zij hebben bij ons een voetje voor en dat moet ook tot uiting komen bij wie de webshop bezoekt. Daarom zetten wij heel sterk in op onze customer care service of klantendienst. Daar werkt nu al een vijftiental personen. Zeven dagen op zeven, dus ook in het weekeinde, voorzien wij een permanentie omdat er vaak in het weekeinde online wordt besteld. De klantendienst is telefonisch, via chatfunctie en e-mail op werkdagen bereikbaar tussen 9 en 21u. en in het weekend en op feestdagen tussen 10 en 18u. Klanten die online kopen kunnen rekenen op dezelfde dienstverlening als in onze winkels”.
 
Binnen die omnichannel-benadering passen voor Wouter Torfs ook de grote online platformen of marktplaatsen. “Wij zouden onze e-commerce-activiteiten perfect kunnen uitbouwen via onze eigen webshop www.torfs.be. Door ons ook te tonen en te engageren via een marktplaats zoals Bol.nl en Bol.be kunnen wij voet aan de grond krijgen op markten waar wij tot op heden niet fysiek aanwezig zijn. In Nederland kent men Torfs niet, maar dankzij onze vitrine op het Bol-platform krijgen wij er wel enige bekendheid en noteren wij er bestellingen die wij anders niet zouden hebben”.