Het verschil tussen goede en geweldige online gebruikerservaring ligt in de kleinste details

Het succes van je webshop, hoe klein ook, valt of staat met een unieke user experience. Personalisatie en het wegnemen van de stressmomenten van de klant, zijn de extraatjes die ervoor zorgen dat je als e-commerce speler relevant blijft in de markt. Zo maak je van een eenmalige klant een terugkerende klant.

Gepersonaliseerde klantbeleving

Bedrijven doen er alles aan om hun klanten een optimale gebruikerservaring te bieden, zowel offline als online. Als je die ervaring dan nog kan personaliseren, boek je dubbele winst. Het persoonlijk maken van de service en wegnemen van de stressmomenten van de klant, maken de klantbeleving compleet.

Consumenten willen graag via iedere kanaal dezelfde ervaring hebben omdat ze zelf ook geen helemaal onderscheid maken tussen online en offline.

Een boodschap die ze bij Coolblue maar al te goed begrepen hebben. Het Nederlandse bedrijf slaagt er in zijn ‘alles voor een glimlach’ positionering als een totaalervaring consistent door te trekken in alles wat ze doen en zeggen. Dat gaat tot en met het aansluiten van de wasmachine en programmeren van je televisietoestel.Wie echter kiest voor een laagste prijs positionering speelt op volume en rotatie, wat zeker voor kleinere webwinkeliers absoluut geen haalbare piste is.

Chatbots menselijker maken

Een knap staaltje technologie dat steeds meer ingang vindt in de wereld van e-commerce zijn chatbots. Ook hier draait het weer om user experience en service. Met de juiste tone of voice krijg je een heel natuurlijke manier van communiceren. Dat is een hele uitdaging voor UX-designers -waaarschijnlijk dé job van de toekomst. Zij gaan ervoor moeten zorgen dat alles mooi op elkaar afgestemd is. Artificiële intelligentie is absoluut noodzakelijk om chatbots gebruiksvriendelijker te maken en de juiste antwoorden te verzinnen maar het vermenselijken van bots verdient minstens evenveel aandacht. Het is belangrijk om vooraf goed te bepalen welke conversaties je automatisch laat verlopen en vanaf welk punt je opnieuw kiest voor menselijke interventies omdat het anders wat te hoekig zou overkomen.

Ook de bussector heeft reeds zijn eigen chatbot. Lees er hier meer over.

Mobiel betalen

Het moment van de waarheid is nog altijd wanneer de consument zijn portefeuille moet bovenhalen. Dat brengt ons naadloos bij een ander hot topic in e-commerce: mobile payment. Mobiel betalen is ondertussen de early adopters ontgroeid, het gebruik van banking apps is intussen zeer groot. Het gaat trouwens niet enkel om mobiel betalen, mensen leven gewoon mobiel met onze smartphone die we altijd op zak hebben. Maak mobile payment zo vlot mogelijk.

"Maak mobile payment zo vlot mogelijk. Niks zo leuk als met je smartphone het virtuele winkelmandje kunnen afrekenen zonder de app te moeten verlaten."

Als men in China betaalt, wordt niet de portemonnee maar de smartphone uit de broekzak gehaald. Met dank aan WeChat, ooit begonnen als de Chinese equivalent van WhatsApp maar intussen vergelijkbaar met een Zwitsers zakmes. Door onder meer een betaalfunctie en mobile commerce toe te voegen speelt het volledige aankoopproces en dus ook de hele beleving zich af binnen die ene WeChat-applicatie.

Luister naar je klanten

Door relevante content aan te bieden, kan je online shoppers die zich eerst nog wat willen informeren of laten inspireren in je webshop houden. Koopgerichte bezoekers die op hun beurt snel willen afrekenen mogen wel niet gehinderd worden door al die informatie. Daarom is het zo belangrijk om te weten welke intentie de bezoekers van je webwinkel hebben. Welk type van klanten heb ik: zijn het terugkerende of nieuwe bezoekers en welke ingang hebben ze tot je webwinkel?
Het is belangrijk dat elk nieuwe investering, elke nieuwe activiteit, goed meetbaar is zodat je tijdig kan bijsturen en de beleving steeds beter maakt. Tracht ook steeds te weten wat de motivatie van je klanten is: waarom kopen ze bij jou en niet bij een andere webshop. Neem als zaakvoerder of manager ook steeds de tijd voor een openhartig panelgesprek met een aantal eindklanten. Dat is zeer verhelderend, veel klanten zijn daar ook toe bereid, en toch gebeurd het nog veel te weinig.